Σύμφωνα με τον νόμο, κάθε εταιρεία που πραγματοποιεί τηλεφωνικές κλήσεις οφείλει να λαμβάνει τα μητρώα από όλους τους παρόχους (όχι μόνο τον δικό της) και να εξασφαλίζει ότι είναι ενημερωμένα εντός 30 ημερών πριν καλέσει
Η ΑΠΔΠΧ επιβάλλει πρόστιμα-ρεκόρ σε παρόχους ενέργειας και call centers για παραβάσεις του «άρθρου 11». Ωστόσο, το πραγματικό κόστος ξεπερνά κατά πολύ τα διοικητικά πρόστιμα.
Ένας τηλεφωνητής σας ενημερώνει για «αποκλειστική προσφορά» από εταιρεία που δεν ζητήσατε ποτέ να σας καλέσει. Κλείνετε το τηλέφωνο ενοχλημένοι. Δύο ημέρες μετά, άλλη κλήση, από την ίδια ή διαφορετική εταιρεία. Η ενόχληση γίνεται καθημερινότητα. Για εκατοντάδες χιλιάδες Έλληνες, αυτό το σενάριο είναι γνώριμο. Για τις εταιρείες που παραβιάζουν το νόμο, όμως, αυτή η «απλή ενόχληση» μπορεί να μετατραπεί σε οικονομική καταστροφή.
Τον Ιανουάριο 2025, η Αρχή Προστασίας Δεδομένων Προσωπικού Χαρακτήρα (ΑΠΔΠΧ) εξέδωσε δύο καταλυτικές αποφάσεις επιβάλλοντας συνολικά πρόστιμα €230.000 σε πάροχο ενέργειας και τα συνεργαζόμενα τηλεφωνικά κέντρα (call centers) του για συστημικές παραβάσεις του περίφημου «άρθρου 11» -του νόμου που προστατεύει τους πολίτες από ανεπιθύμητες τηλεφωνικές κλήσεις. Αλλά τα πρόστιμα είναι μόνο η αρχή. Οι εταιρείες αντιμετωπίζουν και αστικές αγωγές από πολίτες που διεκδικούν τουλάχιστον €10.000 αποζημίωση ανά παράνομη κλήση, καθώς και πιθανές ποινικές διώξεις με φυλάκιση έως 10 ετών σε ακραίες περιπτώσεις.
Τηλεφωνικές Κλήσεις: Τι είναι το «Άρθρο 11» και γιατί ενοχλεί τις εταιρείες
Ο νόμος 3471/2006, σε συνδυασμό με τον Γενικό Κανονισμό Προστασίας Δεδομένων [Κανονισμός (ΕΕ) 2016/679 – «ΓΚΠΔ»], προβλέπει ένα απλό σύστημα. Συγκεκριμένα, κάθε συνδρομητής μπορεί να δηλώσει στον τηλεπικοινωνιακό του πάροχο (Cosmote, Vodafone, Wind κ.α.) ότι δεν επιθυμεί να δέχεται διαφημιστικές κλήσεις. Ο πάροχος υποχρεούται να τον εγγράψει δωρεάν σε ειδικό μητρώο (το γνωστό «μητρώο του άρθρου 11») και να το διαθέτει σε κάθε εταιρεία που θέλει να κάνει προωθητικές κλήσεις.
Η θεωρία είναι απλή. Η πρακτική, όπως αποδεικνύουν οι πρόσφατες αποφάσεις της ΑΠΔΠΧ αλλά και η νομολογία των Ελληνικών Δικαστηρίων, είναι καταστροφική για όσους την αγνοούν. Σύμφωνα με τον νόμο, κάθε εταιρεία που πραγματοποιεί τηλεφωνικές κλήσεις οφείλει να λαμβάνει τα μητρώα από όλους τους παρόχους (όχι μόνο τον δικό της) και να εξασφαλίζει ότι είναι ενημερωμένα εντός 30 ημερών πριν καλέσει. Μία κλήση σε εγγεγραμμένο αριθμό δεν είναι απλώς ενόχληση. Είναι νομική παράβαση με σωρευτικές συνέπειες.
Όταν το «δεν ξέραμε» κοστίζει €115.000
Η Απόφαση 43/2025 αφορούσε μεγάλο πάροχο ενέργειας που συνεργαζόταν με τρία τηλεφωνικά κέντρα για τηλεφωνική προώθηση. Επί σειρά ετών, ο πάροχος λάμβανε καταγγελίες από την ΑΠΔΠΧ. Κάθε φορά, έστελνε email στα τηλεφωνικά κέντρα ρωτώντας: «Καλέσατε τον συγκεκριμένο αριθμό;». Προωθούσε τις απαντήσεις τους στην ΑΠΔΠΧ—θετικές ή αρνητικές—χωρίς να ελέγξει ποτέ τα πραγματικά αρχεία κλήσεων. Σε ορισμένες καταγγελίες και τα τρία τηλεφωνικά κέντρα απαντούσαν: «Δεν καλέσαμε εμείς, και ο αριθμός από τον οποίο έγινε η κλήση δεν μας ανήκει».
Όταν τελικά η ΑΠΔΠΧ διέταξε δειγματοληπτικό έλεγχο, η αλήθεια ήταν συντριπτική: Το 43% των κλήσεων ενός από τα τηλεφωνικά κέντρα πήγαιναν σε αριθμούς εγγεγραμμένους στο μητρώο του άρθρου 11. Η ΑΠΔΠΧ έκρινε ότι ο πάροχος απέτυχε στη θεμελιώδη του υποχρέωση εποπτείας. Το πρόστιμο που επιβλήθηκε ήταν €115.000 και €50.000 στα call centers.
Σε άλλη υπόθεση που εξέτασε η ίδια απόφαση, τηλεφωνικό κέντρο δημιούργησε ιστοσελίδα που έφερε το λογότυπο του παρόχου ενέργειας και τη φράση «επίσημος συνεργάτης». Η ιστοσελίδα ζητούσε από επισκέπτες να αφήσουν μόνο το όνομα και το τηλέφωνό τους, υποσχόμενη: «Θα επικοινωνήσουμε εμείς μαζί σου χωρίς δική σου χρέωση». Οι επισκέπτες δικαίως πίστευαν ότι θα τους καλούσε η συγκεκριμένη εταιρεία για τις δικές της προσφορές και μάλιστα σύντομα. Στην πραγματικότητα, το τηλεφωνικό κέντρο κρατούσε τα τηλέφωνα για μήνες και τα χρησιμοποιούσε για να προωθήσει προϊόντα δεκάδων άλλων εταιρειών ενέργειας και τηλεπικοινωνιών που δεν είχαν ποτέ κατονομαστεί.
Η ΑΠΔΠΧ έκρινε ότι το τηλεφωνικό κέντρο, με τη δημιουργία της δικής του πηγής leads, έπαψε να είναι απλός εκτελών την επεξεργασία (δηλαδή ότι ενεργούσε κατ’ εντολή και με τις οδηγίες άλλης εταιρείας) και έγινε υπεύθυνος επεξεργασίας με πλήρη ευθύνη. Επιβλήθηκε πρόστιμο €35.000 και εντολή διαγραφής ολόκληρης της βάσης δεδομένων.
Από «λάθος κλήση» σε «αποτυχία διακυβέρνησης»
Οι τελευταίες αποφάσεις σηματοδοτούν ρήξη με το παρελθόν. Η ΑΠΔΠΧ δεν τιμωρεί πλέον απλώς μεμονωμένα λάθη αλλά τιμωρεί συστημικές αποτυχίες. Όταν μια εταιρεία δέχεται δεκάδες καταγγελίες επί χρόνια και συνεχίζει να βασίζεται σε ερωτηματολόγια προς τα τηλεφωνικά κέντρα της αντί να διενεργεί πραγματικούς ελέγχους στα δεδομένα, αυτό δεν είναι τεχνικό πρόβλημα—είναι αποτυχία διοίκησης.
Στις αποφάσεις της, η ΑΠΔΠΧ ήταν αμείλικτη και με τεχνικά ζητήματα. Σε μια περίπτωση, τηλεφωνικό κέντρο ισχυρίστηκε ότι «λόγω αργής ταχύτητας internet, μπορεί να μην φορτώθηκαν όλοι οι αριθμοί του μητρώου χωρίς να το καταλάβουμε». Η ΑΠΔΠΧ εξέτασε τον ισχυρισμό σε βάθος, προχωρόντας σε πλήρη τεχνική ανάλυση και απέρριψε την δικαιολογία αυτή.
Τι σημαίνει αυτό για τους πολίτες
Αν δέχεστε ενοχλητικές διαφημιστικές κλήσεις, η προστασία σας δεν είναι θεωρητική. Το δικαίωμα να εγγραφείτε στο μητρώο του άρθρου 11 είναι δωρεάν και άμεσο – αρκεί ένα τηλεφώνημα στον πάροχό σας. Μόλις εγγραφείτε, οποιαδήποτε εταιρεία σας καλέσει παραβιάζει το νόμο.
Αλλά τι γίνεται αν συνεχίσουν; Εδώ αλλάζει το τοπίο. Ο νόμος 3471/2006 σας δίνει όχι ένα αλλά τρία νομικά όπλα τα οποία μπορούν να χρησιμοποιηθούν και ταυτόχρονα καθώς το ένα δεν αποτελεί προϋπόθεση του άλλου. Πρώτον, μπορείτε να καταγγείλετε στην ΑΠΔΠΧ, που θα επιβάλει διοικητικό πρόστιμο στην εταιρεία. Δεύτερον, μπορείτε να κινηθείτε δικαστικά και να διεκδικήσετε τουλάχιστον €10.000 αποζημίωση για ηθική βλάβη από κάθε παράνομη κλήση. Η αποζημίωση αυτή είναι νομοθετικά κατοχυρωμένη και νομολογιακά επιβεβαιωμένη ως κατώτατο όριο. Τρίτον, σε σοβαρές περιπτώσεις (π.χ. επανειλημμένες κλήσεις παρά τις ρητές εναντιώσεις σας), μπορείτε να υποβάλλεται έγκληση. Οι υπεύθυνοι της εταιρείας αντιμετωπίζουν φυλάκιση από ένα έτος και χρηματική ποινή από €10.000 έως €100.000.
Η πραγματικότητα για τις επιχειρήσεις: Όταν 100 κλήσεις κοστίζουν €280.000
Για επιχειρήσεις που χρησιμοποιούν τηλεφωνικά κέντρα (είτε εσωτερικά είτε μέσω εξωτερικών συνεργατών) το τοπίο έχει αλλάξει ριζικά. Ενδεικτικό παράδειγμα: Μία τυπική καμπάνια που καλεί 100 αριθμούς εγγεγραμμένους κατά λάθος στο μητρώο του άρθρου 11 μπορεί να οδηγήσει σε: Διοικητικό πρόστιμο ΑΠΔΠΧ €50.000-€150.000, αστικές αγωγές από πέντε πολίτες (€50.000 συνολικά κατ’ ελάχιστον), νομικά έξοδα υπεράσπισης καθώς και η ζημία στη φήμη. Συνολικό χρηματικό κόστος: €140.000 έως €280.000 συν πιθανή ποινική καταδίκη των στελεχών και διαφυγόντα κέρδη.
Αυτό δεν είναι θεωρητικό. Στις αποφάσεις του 2018, τηλεπικοινωνιακοί κολοσσοί (Wind, OTE, Vodafone, Cosmote) τιμωρήθηκαν με €150.000 η κάθε μία για παραβάσεις του άρθρου 11. Το 2025, η πρακτική επιβολής εντάθηκε περαιτέρω: η ΑΠΔΠΧ πλέον εξετάζει όχι μόνο αν έγινε η παράνομη κλήση, αλλά γιατί έγινε—και τιμωρεί όχι το «λάθος» αλλά την έλλειψη συστημάτων που θα το απέτρεπαν.
Οι νέοι κανόνες: «Αποδείξτε το ή πληρώστε»
Η εποπτική φιλοσοφία της ΑΠΔΠΧ βασίζεται σε μία αρχή: Λογοδοσία. Δεν αρκεί να ισχυρίζεστε ότι «έχετε διαδικασίες». Πρέπει να αποδείξετε ότι λειτουργούν.
Στην μια εκ των υποθέσεων ενώπιον της ΑΠΔΠΧ, όταν ο πάροχος ισχυρίστηκε ότι «οι παραβάσεις είναι ελάχιστες, μόλις 0,4% επί του συνόλου των κλήσεων», η ΑΠΔΠΧ ζήτησε στοιχεία τεκμηρίωσης. Ζήτησε αντιπαραβολή των πραγματικών call logs με τα μητρώα του άρθρου 11. Ο πάροχος βασιζόταν σε «εκτίμηση», όχι σε μέτρηση με αποτέλεσμα να μην δύναται να ανταποκριθεί. Ως εκ τούτου, η ΑΠΔΠΧ έκρινε ότι η αδυναμία απόδειξης επιβεβαιώνει την παράβαση, δεν την δικαιολογεί.
Αυτό σημαίνει συγκεκριμένες υποχρεώσεις για κάθε εταιρεία που κάνει τηλεφωνικές κλήσεις. Πρέπει να τηρεί πλήρη αρχεία (Call Detail Records – CDRs) για κάθε κλήση επί 12 μήνες: Ποιος τηλεφωνικός αριθμός κάλεσε ποιον, πότε ακριβώς, για ποια καμπάνια, με ποια εντολή. Πρέπει να μπορεί, εντός 48 ωρών από μια καταγγελία, να ταυτοποιήσει ποιο call center ευθύνεται. Αν δεν μπορεί, αυτό από μόνο του συνιστά παράβαση του ΓΚΠΔ – ανεξαρτήτως αν η κλήση ήταν νόμιμη ή όχι.
Οι πέντε συχνότερες παγίδες που οδηγούν σε πρόστιμα
1. Παλιά μητρώα: Εταιρείες χρησιμοποιούν μητρώα του άρθρου 11, ηλικίας 2 ή και 3 μηνών. Το νομικό όριο είναι 30 ημέρες. Κάθε μέρα καθυστέρησης αυξάνει τον κίνδυνο—συνδρομητές εγγράφονται καθημερινά.
2. Μερική κάλυψη: Λαμβάνουν μητρώο μόνο από Cosmote και Vodafone, αγνοώντας Wind, Nova και μικρότερους παρόχους. Η ΑΠΔΠΧ απαιτεί όλους τους παρόχους.
3. «Ανθρώπινο λάθος»: Τηλεφωνητής καλεί «κατά λάθος» αριθμό που ανήκει στο μητρώο του άρθρου 11. Εκτός αν το σύστημα έχει αυτόματο έλεγχο που εμποδίζει τη χειροκίνητη κλήση πριν πραγματοποιηθεί, η δικαιολογία απορρίπτεται.
4. «Bundled consent» σε web forms: Φόρμα που λέει «Συναινώ να με καλέσει η Εταιρεία Χ και οι συνεργάτες της». Η συγκατάθεση αυτή είναι άκυρη καθώς απαιτείται ξεχωριστό πλαίσιο επιλογής για κάθε εταιρεία, με πλήρη κατονομασία.
5. Κλήσεις σε πρώην πελάτες: «Θέλουμε να μάθουμε γιατί φύγατε». Εκτός αν ενημερώσατε τον πελάτη πριν φύγει ότι θα κρατούσατε τα στοιχεία του για έρευνα, η κλήση είναι παράνομη.
Για Call Centers: Πότε Γίνεστε Υπεύθυνοι με Πλήρη Ευθύνη
Τα τηλεφωνικά κέντρα που λειτουργούν ως εκτελούντες την επεξεργασία, δηλαδή για λογαριασμό και βάσει εντολών πελατών τους, πρέπει να κατανοήσουν ότι την στιγμή που υπερβαίνουν την εντολή τους, γίνονται υπεύθυνοι επεξεργασίας με πλήρη ευθύνη έναντι του ΓΚΠΔ.
Συγκεκριμένα, αν δημιουργήσετε δικές σας ιστοσελίδες για συλλογή leads (ακόμα και «για λογαριασμό» πελάτη) μπορεί να γίνεστε υπεύθυνοι. Αν καλέσετε για εταιρείες που δεν σας το ανέθεσε ο πελάτης, γίνεστε υπεύθυνοι. Αν χρησιμοποιείτε υπο-εργολάβους (άλλα call centers) χωρίς έγκριση του πελάτη, παραμένετε εσείς πλήρως υπεύθυνοι για τις κλήσεις τους.
Το μήνυμα είναι σαφές: Μείνετε εντός των ορίων της γραπτής σας εντολής, τηρείτε CDRs για 12 μήνες, ελέγχετε κάθε αριθμό—ακόμα και χειροκίνητο—έναντι ενημερωμένου μητρώου του άρθρου 11, και ενημερώνετε τον πελάτη σας εντός 24 ωρών για οποιονδήποτε νέο τηλεφωνικό αριθμό χρησιμοποιείτε για κλήσεις.
Η νέα απαίτηση: Ετήσιοι έλεγχοι call logs
Η πιο σημαντική εξέλιξη των προσφάτων αποφάσεων είναι η διαταγή της ΑΠΔΠΧ προς έναν πάροχο ενέργειας να σχεδιάσει εντός εξαμήνου διαδικασία ετήσιου ελέγχου των call centers του. Ο έλεγχος αυτός δεν είναι συνέντευξη αλλά είναι αντιπαραβολή πραγματικών call logs έναντι μητρώων του άρθρου 11 σε δείγμα τουλάχιστον 10.000 κλήσεων ανά συνεργάτη.
Η ΑΠΔΠΧ εξήγησε ότι, λαμβάνοντας υπόψη τη σημερινή τεχνολογία, ο έλεγχος αυτός «είναι απλό να υλοποιηθεί, δεν διαταράσσει τη λειτουργία του call center, και είναι απολύτως αναγκαίος». Πρότεινε τον συγκεκριμένο έλεγχο σε εκθέσεις ελέγχου από το 2020, αλλά δεν εφαρμόστηκε ποτέ. Το αποτέλεσμα; Πρόστιμο και υποχρεωτική εφαρμογή.
Αυτό θέτει νέο πρότυπο για όλη την αγορά καθώς η εποπτεία των τηλεφωνικών κέντρων δεν μπορεί πλέον να είναι «εικονική». Απαιτείται έλεγχος βάσει δεδομένων σε τακτική βάση.
Τι πρέπει να κάνετε: Είτε είστε πολίτης, είτε επιχείρηση
Αν είστε πολίτης και δέχεστε ενοχλητικές κλήσεις:
Εγγραφείτε στο μητρώο του άρθρου 11 μέσω του παρόχου σας δωρεάν, μέσω τηλεφώνου [Cosmote (13888), Vodafone (13830), Wind (13800)], εφαρμογής ή καταστήματος. Κρατήστε σημειώσεις: τηλέφωνο που σας κάλεσε, ημερομηνία, ώρα, όνομα εταιρείας. Αν συνεχίσουν, καταγγείλτε στην ΑΠΔΠΧ (dpa.gr) ή εξετάστε αγωγή. Δικαιούστε κατ’ ελάχιστο €10.000.
Αν είστε εταιρεία που πραγματοποιεί ή αναθέτει κλήσεις:
Λάβετε μητρώα από όλους τους τηλεπικοινωνιακούς παρόχους μηνιαίως και όχι παλαιότερα των 30 ημερών. Ενοποιήστε τα και διασφαλίστε αυτόματο έλεγχο κάθε αριθμού πριν την κλήση. Τηρείτε Call Detail Records για 12 μήνες. Αν χρησιμοποιείτε εξωτερικό call center, υπογράψτε Συμφωνητικό Επεξεργασίας Δεδομένων (άρθρου 28 ΓΚΠΔ) που ορίζει ακριβώς τι επιτρέπεται και ελέγξτε τουλάχιστον μία φορά το χρόνο τα πραγματικά call logs του, όχι με ερωτηματολόγιο αλλά με αντιπαραβολή 10.000+ κλήσεων έναντι μητρώων. Ζητήστε μηνιαία αναφορά των τηλεφωνικών αριθμών που χρησιμοποιεί για να καλεί. Αν δεν ξέρετε ποιος κάλεσε ποιον, έχετε ήδη πρόβλημα.
Αν είστε ιδιοκτήτης call center:
Μην υπερβαίνετε τις εντολές του πελάτη σας. Μην δημιουργείτε δικές σας ιστοσελίδες συλλογής leads καθώς μπορεί να θεωρηθείτε υπεύθυνοι με πλήρη ευθύνη και ρισκάρετε να χάσετε τον πελάτη και να αντιμετωπίσετε πρόστιμο. Προχωρήστε σε επενδύσεις υποδομών, καθώς όπως έχει κρίνει και η ΑΠΔΠΧ εντάσσονται στο πεδίο των υποχρεώσεών σας. Εκπαιδεύστε το προσωπικό σας: Κάθε τηλεφωνητής πρέπει να γνωρίζει πώς να καταγράψει εναντίωση και να ενημερώσει τον πελάτη σας την ίδια μέρα.
Από τη Συμμόρφωση στη Διακυβέρνηση
Η κατεύθυνση της ΑΠΔΠΧ είναι ξεκάθαρη. Η συμμόρφωση των call centers δεν είναι πλέον αποκλειστικά θέμα του νομικού τμήματος, αλλά είναι θέμα της ανώτατης διοίκησης. Όταν μια εταιρεία λαμβάνει επί χρόνια καταγγελίες και συνεχίζει να στέλνει emails σε call centers αντί να ελέγχει δεδομένα, αυτό δεν είναι απλώς λειτουργικό ζήτημα.
Για τις επιχειρήσεις, το μήνυμα είναι επενδυτικό. Μια επένδυση για σωστά συστήματα σήμερα είναι πολύ φθηνότερη από €280.000 για μία υπόθεση αύριο. Για τους πολίτες, το μήνυμα είναι ξεκάθαρο: το δικαίωμά σας στην προστασία των δεδομένων σας δεν είναι ευχολόγιο αλλά έχει νομικά εργαλεία και οικονομικές συνέπειες για όσους το παραβιάζουν.
Το νομικό πλαίσιο υπάρχει. Η αυστηρή εφαρμογή είναι πλέον το πρότυπο. Και το κόστος της άγνοιάς του -για πολίτες που δεν γνωρίζουν τα δικαιώματά τους, και για επιχειρήσεις που δεν επενδύουν στη συμμόρφωση- είναι μετρήσιμο, αυξανόμενο και αναπόφευκτο.
Parapolitika.gr
